Klachtenreglement Intensoplus Geleen B.V.
Artikel 1 begripsbepaling
In dit klachtenreglement wordt verstaan onder:
1.1 De organisatie
Intensoplus Geleen B.V.
1.2 Cliënt
Een persoon die met de organisatie een schriftelijke overeenkomst heeft afgesloten en
zorg afneemt.
1.3 Klacht
Een uiting van ongenoegen vanuit de cliënt/klager over de wijze van aanpak van de
organisatie.
1.4 Klager
Een cliënt die klacht voorlegt aan de klachtencommissie.
1.5 Beklaagde
De organisatie waarover een klacht wordt ingediend en/of de medewerk(st)er binnen de
organisatie waarover een klacht wordt ingediend.
Artikel 2 Aanpak uiting van ongenoegen
Bij de aanpak van een uiting van ongenoegen door een cliënt doorloopt de organisatie drie
stappen:
2.1 De organisatie beoordeelt eerst de mogelijkheid tot het arrangeren van een gesprek
tussen de klager en beklaagde om het ongenoegen uit te spreken en op te lossen.
2.2 Indien door middel van stap 1 het ongenoegen niet kan worden weggenomen en/of stap
1 door klager en/of beklaagde niet gewenst is, kan de organisatie een bemiddelaar
aanwijzen door wie een gesprek tot stand wordt gebracht met als doel het ongenoegen als
nog weg te nemen.
2.3 Indien zowel middels stap 1 als stap 2 het ongenoegen niet kan worden weggenomen,
wordt de klachtenprocedure gevolgd en wordt een klacht ingediend bij de
klachtencommissie.
Artikel 3 Doelstelling klachtenreglement
Dit klachtenreglement heeft als doel om:
3.1 recht te doen aan het klachtenrecht van de cliënt;
3.2 betrokkenen duidelijkheid te verschaffen over de wijze waarop binnen de organisatie
wordt omgegaan met klachten;
3.3 de kwaliteit van de organisatie te waarborgen en eventueel te verbeteren;
Artikel 4 Samenstelling klachtencommissie
De klachtencommissie bestaat uit drie leden waaronder een onafhankelijke voorzitter, een
ambtelijke secretaris en een functionaris.
Daarnaast zijn er voor de functie van ambtelijke secretaris en functionaris reserveleden
aangesteld indien er sprake is van betrokkenheid bij de klacht.
Artikel 5 Indienen van een klacht
5.1 Het recht tot het indienen van een klacht komt toe aan:
- ouders/verzorgers
- wettelijke vertegenwoordig(st)er
- personen die door de ouder(s)/verzorger(s) gemachtigd zijn
- een cliënt van 18 jaar of ouder
5.2 Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend bij de organisatie t.a.v. de
klachtencommissie. Binnen 5 werkdagen ontvangt de indiener een ontvangstbevestiging van
de klachtencommissie.
Artikel 6 Nadere bepaling van een klacht
De klachtencommissie is niet verplicht een klacht te onderzoeken, indien:
6.1 de termijn tussen het plaatsvinden van hetgeen waarover de klacht gaat en het indienen
van de klacht onredelijk lang is;
6.2 de klager niet de cliënt (of ouder/verzorger van het kind/jongere) is op wie de klacht
betrekking heeft.
Indien de klacht niet in behandeling kan worden genomen, deelt de klachtencommissie dit
uiterlijk binnen 15 werkdagen schriftelijk, en met onderbouwende redenen, mee aan de
klager en/of beklaagde.
Artikel 7 Behandeling van een klacht
Nadat de klachtencommissie de klacht in behandeling heeft genomen wordt de klager en
beklaagde de mogelijkheid geboden mondeling of schriftelijk toelichting te geven op de
klacht. Indien klager en/of beklaagde wensen de klacht afzonderlijk van elkaar toe te lichten,
wordt er middels een schriftelijk verslag de toelichting aan de andere partij kenbaar
gemaakt.
De klachtencommissie heeft geheimhoudingsplicht en zal deze in acht nemen bij de
behandeling van de klacht. De klachtencommissie kan eventueel beroep doen op
deskundigen voor het verder behandelen van de klacht.
Klager en/of beklaagde mogen zich tijdens de klachtenprocedure laten bijstaan.
Artikel 8 Uitspraak
Binnen uiterlijk 4 weken na de mondelinge en/of schriftelijke toelichting van de klager en
beklaagde m.b.t. de inhoudelijkheid van de klacht stelt de klachtencommissie de klager en
beklaagde schriftelijk op de hoogte van het oordeel van de klachtencommissie. De
klachtencommissie is verplicht het oordeel met argumenten te onderbouwen.
De klachtencommissie kan met gegronde redenen afwijken van de termijn van 4 weken.
Artikel 9 Maatregelen organisatie
De organisatie dient binnen 4 weken na ontvangst van het oordeel van de
klachtencommissie aan te geven of zij op basis van het oordeel maatregelen neemt en
indien zij maatregelen neemt, welke dit zijn.
Artikel 10 Slotbepaling
10.1 Dit reglement treedt in werking op 1 januari 2016
10.2 Voor alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist de organisatie naar
redelijkheid.